打造蘭城一支管家秘書鐵軍 |
管家與秘書兩個職業,風行多個世紀,人們并不陌生。然而,把管家和秘書合二為一,成為管家秘書職業,在蘭江兩岸聞所未聞。蘭溪市康體中心首創管家秘書理念,揭開國內“管秘”嘗試運行先河。 早在2016年10月,百城控股集團就建立了康美管秘團隊,經過近兩年磨合,團隊業務精通,作風頑強,精神振奮,已經深具“鐵軍”風范。
劉敏:管秘團隊領頭雁 來自大東北吉林長春,看上去挺年輕,朝氣蓬勃。百城康美蘭溪項目管家秘書部部長劉敏,經歷了人生和事業的些許風浪。深圳大學教育心理系畢業后,她曾在深圳石巖公學、長春市人事局干部療養院等單位任職,擁有高級教師、人力資源師兩本資格證書,對教書育人、人事管理游刃有余。 選擇管秘是緣分,更是明智的決定。由于某種原因,劉敏獨自來杭州應聘百城康美職務。以她的資歷和才干,她被錄取,并被任命為管秘部部長,與一群“小娃娃”們開啟了管秘之旅。
在實踐中她意識到,每個成功企業有特別文化,每個優秀團隊也不例外。文化核心是團隊的靈魂,是成員的精神支柱。有文化核心的團隊,更有生命力,更有凝聚力,更有戰斗力。“德才兼備,人間大愛,雷厲風行,一往無前!边@是劉敏擬定的百城康美管秘團隊的文化核心。她告誡團隊成員,對入駐會員要確!叭摹保荷钯N心,健康連心,快樂舒心。把自己當成會員們孝順子女同時又是最貼心的親密伙伴,行使管家職能和秘書特質,承擔多重角色;與康體會員理事會有機結合,處理會員事務,見微知著,有效溝通協調各種服務資源。
有很多來參觀的老年朋友問到她,什么是管家秘書?她說:管家秘書,可以稱之為生活管家、家政秘書,相當于首席客戶服務經理職務,像秘書一樣做好管家事務并可以擔負重任,對康體中心而言:傳播企業文化,傳遞愛心孝心,傳承中華美德;對會員老者而言:真情實意奉獻,溫暖關愛陪伴,熱心細致呵護;對管家秘書而言:百城形象大使,專注會員服務,溝通協調輔助。
管家秘書的工作,可以說一切以會員需求為中心,基本從以下幾方面開展: 一是生活方面:涵蓋會員常規服務的衣食住行、陪同外出、服藥提醒、代辦代購、營養配餐,協調安排物業管理及家政服務等等。 另外是健康服務:康體中心屬于國家級醫養結合的示范項目,屬于真正意義上的醫養結合,因為我們有自己的蘭溪市老年醫院和首創的健康E站,全程輔助會員自助體檢,并連同金華、杭州、上海等地三甲醫院建立合作醫療和綠色通道,可以滿足不同會員的醫療需求。
再有是快樂服務:我們不僅有自己的老年大學和康體學院;同時活動安排也非常豐富,涵蓋多種文化娛樂項目、對接知名養老勝地安排外出旅行、組織各類大型公益活動等等。 據同事反映,作為一部之長,劉敏自身優秀,率先示范,同時精心培育忠誠百城康美、執行力強的團隊,營造彼此信任、配合默契的氛圍。團隊成員來自五湖四海,年齡相差懸殊,性格不一,脾氣有異。她以知心姐姐的姿態,關心呵護,為部下排憂解難。她記住每個屬下的生日,舉行小范圍慶典活動,送上生日蛋糕或紅包,還開啟視頻讓過生日的屬下與家人對話。成員有父母親患病,或家里出了狀況,劉敏盡可能安排屬下回家看看,其工作由她安排頂替或由屬下分擔。
以百城康美為家,把蘭溪當作家鄉。加盟“百城康美管秘”接近兩年,劉敏只有回過老家長春兩次,兩個春節都包攬值班,讓屬下回去和家人團聚。老家有個團隊去年冬天來蘭溪考察,對劉敏的選擇不太理解:那邊的氣候和工作多好,怎么會在人生地不熟的小地方堅守?她回答,她喜歡這個養老圣地,歷史上曾經譽稱小上海的蘭溪,已經適應了這里濕冷氣候。不光光自己要堅守,還準備接父母來此養老移居。 王義成:夫妻雙雙當先鋒 “在江蘇連云港好好的,為什么要來蘭溪做管秘?”對這個問題,王義成如此解答:他愛故鄉連云港,那兒風景秀麗。他照樣愛蘭溪,這兒風光旖旎。在大學,他鉆研工業,對管秘職務比較陌生,起初有點茫然。好在妻子在大學學社區專業,細心引導他“入行”。經過杭州半年培訓,又經過在蘭溪一年多實戰,夫妻雙雙進入了管秘角色,自信能夠做好管家秘書職務。
王義成回顧,2016年末,夫妻倆參加百城康美蘭溪項目管家秘書部在杭州集體開啟共修模式。從走進康體中心,到儀態禮儀、宴會禮儀、接待禮儀,再設計出與老人會談情景模擬等,促使夫妻倆進一步了解老人,認知老人,融入了老人管秘圈子。隨后與團隊從杭州總部一同來到蘭溪,參與康體中心運營服務。涉及迎賓、接待、授牌、指引等與老人聯歡活動,活動前物資準備與活動后清理場地,均有夫妻倆的辛勞付出。 管秘身負重責,必須擁有特別技能,2017年9月,夫妻倆隨團隊聆聽蘭溪市紅十字會專家講解心肺復蘇與急救知識,掌握包扎與搶救原理,獲得了《救護員資格證書》。此后,夫妻倆又同整個部門去金華參加養老護理知識與技能培訓考試,取得了優異成績,獲得了《養老護理技能證書》。
目前,管秘部長劉敏帶頭,集體報名全國統考的《社會工作者職業水平資格考試》。王義成信心滿滿,爭取和妻子一起順利過關,雙雙拿到鐵軍團隊“先鋒”必須擁有的“殺手锏”。 林超:擁絕活獨當一面 溫州職業技術學院酒店管理專業畢業,所學知識與管秘業務對口。加盟百城康美前,在上華街道大園畈村土生土長的林超,在溫州五星級酒店實習過,又曾在蘭溪一家上檔次飯店工作過,做管秘輕車熟路。 對管秘部部長劉敏,林超非常敬重,對部長梳理出來管秘工作十八條要務,她銘記在心。部長要求他們:不僅要有愛心孝心,更要做有心人,成為有才人,會操作ERP系統軟件,會搜集輸入更新會員信息。會建立會員檔案與各個模型,設定服務方案,及時了解會員生活與需求。要配合醫護人員對會員進行就診、隨訪與護理,隨時隨地解答會員家屬詢問,反饋會員生活狀況。要給會員提供餐飲、文體、心理、保健等咨詢建議,陪同會員就醫、購物、事務代辦,處理會員之間的矛盾與會員各類突發事件。管秘要熱心、耐心、用心,千方百計如秘書一樣做好會員的貼心管家。
學會絕活,擁有絕活,在“鐵軍”團隊中能夠獨當一面。林超性格活躍,能說會道。她認為,以中老年為主的百城康體中心會員,需要文體活動,適宜的文體活動,會讓會員更開心,更安心,更生氣勃勃。她會盡可能發揮所長,在組織會員活動中大顯身手。
代天下子女盡孝,替世間父母解難,為黨和政府分憂。劉敏表示:管家秘書團隊成員,全是大學以上畢業,個個年輕有活力,多才多藝,沖勁十足。管秘團隊不會辜負社會各界期望,必定成為管秘鐵軍,致力做到讓會員滿意,家屬滿意,政府滿意,社會滿意,為百城康體中心頤養事業建功立業,為社會和諧勇作奉獻。 |
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